袁银 株洲市妇幼保健院

摘要：在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，可以把人文温度转化为纠纷处理实效，进而有效减少医疗纠纷的发生，为医疗事业发展奠定坚实基础。基于此，本文对人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用进行研究，首先阐述了人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用意义，然后介绍了人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用原则，最后提出了相关应用措施，希望可以提供给相关人员一些参考。

关键词：人文沟通技能；医疗纠纷；纠纷处理

引言：近几年，医学模式逐渐从生物医学模式向生物、心理、社会医学模式转变，要求医疗服务疾病中心转向患者中心。患者维权意识不断提升，对医疗服务的个性化、人性化需求显著提升。然而，由于部分医务人员沟通意识不足，忽略患者心理需求，解释病情草率，缺乏共情表达，导致医疗纠纷数量逐年递增、经济索赔需求增多、媒体曝光率上升、司法诉讼比例提升。在这种时代背景下，医院急需提升医务人员人文沟通技能。在实际工作中，应意识到人文沟通技能的意义，且结合具体情况，采取科学有效手段，强化医务人员人文沟通技能，提升医疗纠纷解决率，推进医院健康稳定发展。

1.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用意义

在新时代背景下，在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能具有诸多意义，主要体现在以下几个方面：第一，能够有效化解现有矛盾。医疗纠纷处理中，找到矛盾焦点是核心。通过人文沟通技能，真诚倾听、共情理解，可以促使患者感受到被尊重，进而愿意积极主动表达诉求[1]。例如，通过开放式提问，指引患者说出不满，可以快速明确医疗纠纷症结，为后续解决提供方向。第二，能够提升纠纷解决率和患者满意率。人文沟通，可以缩小医患信息差，促使患者理解医疗行为的合理性。例如，解释为什么选择该种治疗方案、可能的风险等，可以让患者感受到被重视，进而更加愿意接受解决方案。第三，能够修复医患关系。人文沟通，不仅可以解决问题，更可以重建信任。通过非语言沟通、情感支持，如眼神交流、微笑、耐心倾听等，可以有效缓解患者的不良情绪[2]。例如，诚信的沟通可以让患者减少对医护的猜疑，从对立转向合作，促进医患和谐。第四，能够提升医疗服务质量。人文沟通技能，强调以患者为中心，可以让医护人员更好的了解患者的心理需求，如对家庭的顾虑、对康复的期待等，进而提供给患者更加个性化服务。

2.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用原则

2.1坚持尊重和共情先行

在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，需要以尊重患者权利和情感共鸣为基石。根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医务人员需要保障患者的知情权、隐私权、自主选择权，特别是在纠纷处理中应避免使用专业术语对患者表达进行压制。共情能力，主要是指要求医务人员主动识别患者焦虑、愤怒等情绪根源[3]。例如，在患者质疑手术风险时，医生需要先承认其担忧的合理性，再对医学依据进行解释，而不是直接反驳。具体来讲，需要明确告知病历查阅、复制等法定权利；利用非语言沟通技巧传递关怀；尊重不同背景患者的表达习惯，如对妇女、儿童患者放缓语速、重复关键信息。

2.2主动透明和及时响应

在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，需要遵循过程公开性和时效性。在《医疗纠纷预防和处理条例》第四条强调处理医疗纠纷遵循公平、公正、及时的原则，要求医疗机构在纠纷发生后24小时内启动沟通程序，以防矛盾升级。在实际工作中，需要注重信息同步，及时向患者家属说明医疗过程，如用药记录、操作流程，消除信息不对称。并且，需要强调分级沟通，针对普通纠纷由责任科室进行处理，针对重大医疗纠纷需医务科及“医院处理纠纷争议管理小组”介入，保证回应权威性。此外，应进行书面确认，针对达成共识的方案，需要对调解协议书进行签署，法律效力依据《医疗事故处理条例》

2.3专业规范和法律协同

在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，需要兼顾医学专业性和法律合规性[4]。身为医务人员，需要熟悉《医疗纠纷预防和处理条例》中责任认定标准，在解释医疗行为的同时，做到以下内容：第一，证据支撑。引用病历资料、技术规范佐证诊疗合理性。第二，责任厘清。对技术事故和责任事故进行区分，如由于药物过敏引起的损害需要明确是否履行皮试告知义务。第三，第三方协同。引入医疗责任保险机构参与赔偿谈判，或者是通过人民调解委员会出具中立意见。此外，需要注意的是应避免主观臆断，聚焦客观事实；禁止篡改、隐匿病历，违者承担法律责任。

2.4系统改进和教育转化

在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，需要把纠纷案例转化成为系统性培训资源和制度优化点。在实际工作中，应强调医学人文素质教育，覆盖纠纷处理全链条。具体来讲，可以定期开展医疗质量安全会议，提炼沟通失误点，如告知不充分、情绪管理失当，更新培训内容，做好典型案例分析工作[5]。并且，还可以通过角色扮演，对冲突场景进行模拟，训练医务人员在压力下保持语言克制，加强人文关怀。如应对家属辱骂时利用“我理解您的情绪，但我们需要共同解决问题”替代争辩。此外，可以结合纠纷高频环节，对流程进行修订，例如在告知不到位纠纷频发后，可以增设知情同意书内容和患者确认的签字环节，可以有效降低纠纷重复发生率。

3.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用措施

3.1构建法和德融合的人文沟通培训体系

医疗机构应把法律规范和人文关怀作为医患沟通培训的核心，利用系统化的课程设计和场景化训练，提升医务人员的法律思维和共情能力[6]。课程要包括《医疗纠纷预防和处理条例》、《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》、《患者权利保障法》等法律法规的解读，还要包括“急救中的人文关怀”、“患者隐私保护”、“知情同意权的柔性告知”和及“安全医疗警示小课堂”等案例，指引医务人员理解法律是底线，人文是温度的辩证关系。并且，医疗机构还可以开展“医患沟通暨人文技能提升”的培训，邀请专家通过情景模拟、案例复盘等形式，促使医务人员在模拟中掌握倾听技巧、情绪安抚、通俗化解释医学术语等人文沟通技能。通过该种培训体系，可以有效夯实医务人员纠纷处理能力基础，降低医疗纠纷发生率，提升患者满意度。

3.2优化投诉和医疗纠纷处理的管理服务

医疗机构应优化投诉和医疗纠纷处理的管理服务，首先，院党委牵头高位推动投诉和医疗纠纷处理的管理工作（图1），针对投诉医务部行风办创建“日清周结月报季分析”机制，每天处理、每周在党政管理科室晨交班上通报、每月在院月例会上反馈，每季度向党委会报告；同时制定《行风情况分析研判制度》，每季度分析研判，制定改进措施。并且，需要创建完善的沟通投诉闭环管理机制，针对投诉高频问题的部门和个人，进行约谈和一对一医患沟通辅导；针对投诉、纠纷反映突出的“医患沟通不畅”导致的投诉、纠纷问题，行风办精准施策深入各临床科室，开展“非暴力沟通”巡讲20余场，发放实操手册，提升医务人员沟通与共情能力。其次，制定《医疗机构不良执业行为记分管理办法》，医务人员的不良执业行为记分纳入医务人员档案管理，作为医疗机构对医务人员定期考核、职务任免、职称评聘、评优评先、绩效考核等评定依据之一，并纳入信用管理。此外，在畅通投诉意见收集渠道过程中，通过在投诉意见箱、征求意见码等载体醒目展示暖心提示，有效引导服务对象及家属积极倾诉诉求、提出建议，及时解决电梯等候、检验结果反馈、等候时间长、停车收费等问题，进而有效提升患者满意度，降低投诉量。

图1 医疗纠纷处理流程

3.3创建以患者为中心医患协商沟通机制

医疗机构可以通过主动沟通+闭环处理机制，把人文关怀融入患者诊疗全流程，从源头上减少纠纷。在该过程中，可以推行良知医疗理念，要求医务人员在诊疗中主动告知病情、主动解答疑问、主动关注情绪[7]。例如，利用患者可以听懂的话解释；设置一站式投诉、纠纷接待室，配备专兼职人员，当场处理患者问题，无法当场处理的24小时内反馈；针对焦虑患者给予心理疏导，利用鼓励式的话语缓解情绪等。同时，可以创建医患沟通台账，针对患者的每次咨询、投诉都记录在案，包括问题内容、处理过程、患者反馈等，进而有效化解纠纷。此外，可以利用“互联网医院”，提升沟通效率，如电子病历互联互通系统，患者可以通过手机查看检查报告、治疗方案、费用明细等，减少由于信息不透明引发的疑问；如在线咨询平台，患者可以随时向医生进行提问，医生在两小时内回复，进而避免线下排队投诉的情况。

3.4优化制度保障和技术支撑人文沟通体系

医疗机构应通过制度约束和技术赋能，把人文沟通转化为长效机制。在实际工作中，把沟通效果纳入到医务人员考核，和绩效工资、评优评先进行关联。考核内容侧重于患者对沟通的满意度、沟通技巧的运用、纠纷发生率。例如，湘雅三医院把人文沟通考核和医师定期考核进行结合，针对考核不合格的医生给予再培训，直到其合格。在技术方面，可以推行数字人文沟通模式，如智能沟通助手系统，利用AI分析患者的情绪关键词，提醒医务人员调整沟通方式。例如，某患者说看不懂报告，系统会弹出建议使用通俗语言解释；例如，某患者说害怕手术，系统会弹出建议共情。此外，医疗机构应创建投诉处理闭环机制，要求每起投诉都要跟踪到底，患者投诉后，投诉管理部门要登记、转办、处理、反馈、整改，且把整改情况纳入到科室考核中，避免类似问题再次发生。

3.5强化临床实践和导师引领人文沟通培育

医疗机构应注重青年医师的人文沟通技能培育，利用临床实践和导师带教模式，促使青年医师在实践中学习纠纷处理技巧。例如，湖南医科大学开展医疗新常态下医学生人文素养及沟通技能临床实践的课题，把人文沟通纳入到医学生规培内容，要求医学生在临床实习中完成三个任务，包括参与一次患者沟通、处理一次投诉、撰写一篇沟通案例分析。再如，湘雅二医院推行导师制，为每位青年医师配备人文沟通导师，导师通过跟诊、复盘给予青年医师指导。例如，青年医师跟诊时，导师观察其沟通方式，如“你刚才说‘这个手术必须做’，其实可以换成‘我们建议你做这个手术，因为它能帮你解决问题’，这样更让患者容易接受”。术后，导师和青年医师一起“复盘”沟通效果，如“患者刚才问‘会不会留疤’，你回答‘可能会有点’，其实可以加上‘我们会帮你用最好的缝合线，尽量让疤痕小一点’，这样更有温度”。

结束语：

总而言之，在新时代背景下，在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能是非常必要的，不仅能够高效化解冲突，还能够提升患者满意度。现阶段，由于受到诸多因素影响，医疗纠纷处理中还存在一些问题，忽略了人文沟通技能的价值。想要有效改善这一现状，在实际工作中需要明确人文沟通技能对医疗纠纷处理的重要性，且结合具体情况，采取科学有效手段，加强培训力度，强化正向激励，优化管理体系，进而不断提升医务人员人文沟通技能，提高医疗纠纷解决率，促进医院健康稳定发展。

参考文献：

[1]李伟,张红霞,陈泽清.护患沟通方法在疼痛门诊关节腔注射护理中的应用效果及对患者满意度的影响[J].山西卫生健康职业学院学报,2025,35(04):120-122.

[2]付晓洁.浅析文化建设在医疗纠纷解决过程中的应用[J].中国城乡企业卫生,2024,39(06):226-228.

[3]郝海若,武丽,樊荣.“标准化病人”在沟通与纠纷防范能力培养中的应用[J].中国医学人文,2024,10(01):23-25.

[4]练小龙.某市148例医疗损害责任纠纷诉讼案件分析[J].江苏卫生事业管理,2023,34(11):1505-1507+1511.

[5]王伟,水黎明,范瑞.基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷及对策研究[J].江苏卫生事业管理,2023,34(01):47-49+57.

[6]游咏,莫靓,唐志晗,杨璐,王婧,陈代娣,刘江华,陈国栋,姜志胜.医患纠纷案例大数据在医学人文素质教育中的应用策略[J].医学教育管理,2020,6(05):457-460.

[7]卫亚明.医学人文沟通技能在医疗纠纷中的应用分析[J].山西医药杂志,2020,49(15):2064-2065.

责编：伏志勇

一审：王薇

二审：伏志勇

三审：万朝晖

来源：湖南法治报